POLITIQUE D’ACCESSIBILITÉ EN MATIÈRE DE SERVICE À LA CLIENTÈLE, DE COMMUNICATIONS ET D’INFORMATION

Date d’approbation initiale :

Le 31 octobre 2018

Date d’entrée en vigueur :

1^er novembre 2018

Dernière mise à jour :

30 avril 2025

Introduction

Le Centre canadien de protection de l’enfance inc. (CCPE) tient à respecter le Règlement sur les normes d’accessibilité au service à la clientèle et le Règlement sur la norme en matière de renseignements et de communication accessibles pris en vertu de la Loi sur l’accessibilité pour les Manitobains. Par ailleurs, ses politiques, pratiques et mesures reposent sur les principes que sont la dignité, l’autonomie, l’intégration et l’égalité des chances des personnes handicapées.

Le CCPE fait en sorte que les personnes ayant besoin de ses ressources et services puissent y accéder aisément. S’il lui est impossible d’éliminer une barrière empêchant l’accès à ses ressources ou services, le CCPE s’efforcera de proposer d’autres moyens d’y accéder.

Le CCPE est un organisme de bienfaisance pancanadien voué à la sécurité personnelle des enfants. Il fournit gratuitement une bonne part de ses produits et services au grand public et s’efforce de faire de même pour les personnes handicapées. Des frais ne seront facturés que s’il n’est pas raisonnablement possible de procéder autrement pour adapter les produits ou services.

La politique, les pratiques et les mesures énoncées ci-dessous ont pour but d’assurer le respect, par le CCPE, du Règlement sur les normes de service à la clientèle.

Cette politique s’applique à tout le personnel du CCPE, ce qui comprend les membres de la direction, les employés embauchés pour une période déterminée, les employés occasionnels et contractuels ainsi que les bénévoles.

1. Répondre aux besoins en communication.

   Énoncé de politique :

   Le CCPE s’attache à répondre aux besoins en communication du grand public, des enfants et des familles qu’il sert.

   Pratiques et mesures :

   • Pour répondre aux besoins, le CCPE offre diverses manières de communiquer : l’écrit, la lecture à haute voix et l’explication détaillée.
   • Autres pratiques et mesures :
     • mettre papier et stylos à la disposition des gens pendant les réunions et proposer l’envoi par courriel de l’information pertinente quand une réunion a lieu par téléphone;
     • mettre un siège à la disposition des gens, au besoin, au cas où la conversation se prolongerait;
     • proposer un espace plus calme, au besoin;
     • s’asseoir pour discuter avec les personnes en fauteuil roulant;
   • Le CCPE fournira ses publications sous différentes formes et inscrira la mention « Cette publication pourrait être mise à votre disposition sous d’autres formes sur demande » sur toutes les publications créées après l’entrée en vigueur de la présente politique.
   • Le CCPE rédigera publications, panneaux et autres documents en langage simple.
   • Le CCPE simplifiera la lecture des panneaux et documents en utilisant par exemple de gros caractères et des couleurs contrastantes.
   • Le CCPE prendra les mesures voulues pour informer le public et son personnel que l’information est disponible sur demande dans des formats accessibles et au moyen d’une aide à la communication.
     • Le terme « format accessible » s’entend notamment des formats en gros caractères, d’enregistrement audio et d’autres formats que peuvent utiliser les personnes handicapées.
     • Le terme « aide à la communication » s’entend notamment du sous-titrage, du langage clair ou de toute autre aide qui permet une communication efficace.
   • Si une personne demande que l’information lui soit fournie au moyen d’une aide à la communication ou dans un format accessible, le CCPE consultera la personne pour déterminer l’aide ou le format qui permettrait d’éliminer la barrière. Le CCPE fournira l’information au moyen de l’aide ou dans le format qui aura été déterminé, et ce, dans les meilleurs délais et sans frais supplémentaires, à moins :
     • qu’il soit techniquement impossible de fournir l’information au moyen de ladite aide ou dans ledit format;
     • que la technologie nécessaire pour fournir l’information au moyen de ladite aide ou dans ledit format ne soit pas disponible dans l’immédiat;
     • que la fourniture de l’information au moyen de ladite aide ou dans ledit format imposerait des contraintes excessives au CCPE;
     • que le CCPE n’ait pas de contrôle direct sur l’information;
     • que l’information à fournir se rapporte à des étiquettes de produits ou à d’autres informations sur des produits.

2. Accessibilité du contenu et des applications Web

   Énoncé de politique :

   Le CCPE s’efforcera de rendre ses sites Web, ses autres contenus Web et ses applications Web accessibles à tous les utilisateurs.

   Pratiques et mesures :

   Le CCPE veillera à ce que le contenu Web donnant accès à ses biens et services, la totalité du contenu Web qui sera publié après le 1er mai 2025 et les applications Web qui subiront d’importantes modifications après le 1er mai 2025 respectent ou excèdent les WCAG 2.1 (Niveau AA) à moins :

   • qu’il soit techniquement impossible de publier le contenu ou l’application Web conformément aux WCAG 2.1 (Niveau AA);
   • que la technologie requise pour publier le contenu ou l’application Web conformément aux WCAG 2.1 (Niveau AA) ne soit pas disponible dans l’immédiat;
   • que la publication du contenu ou de l’application Web conformément aux WCAG 2.1 (Niveau AA) imposerait des contraintes excessives au CCPE;
   • que CCPE n’ait pas de contrôle direct sur le contenu ou l’application Web;
   • que le contenu ou l’application Web se rapporte à des étiquettes de produits ou à d’autres informations sur des produits.

3. Adapter les locaux à l’usage de dispositifs d’assistance

   Énoncé de politique :

   Le CCPE simplifie le recours aux dispositifs d’assistance pour aider le public à tirer parti de ses produits, services et installations.

   Pratiques et mesures

   • Le personnel du CCPE s’abstient de toucher aux dispositifs d’assistance ou de les déplacer sans l’autorisation de leurs utilisateurs, s’il est impossible d’obtenir le consentement de ces derniers et si leur emplacement ne fait courir de risque à personne.
   • Dans la mesure où il peut fournir des dispositifs d’assistance, le CCPE avise les personnes intéressées qu’elles peuvent en faire la demande.
   • Le CCPE veille à la formation de son personnel et de ses bénévoles sur la façon d’utiliser les dispositifs d’assistance qu’il fournit.
   • Si un dispositif d’assistance se révèle dangereux pour la santé ou la sécurité des personnes, le CCPE s’efforce de réduire le risque ou d’employer d’autres moyens de rendre ses produits et services accessibles aux personnes handicapées.

4. Accueillir les personnes de confiance

   Énoncé de politique :

   Le CCPE accueille volontiers les personnes de confiance.

   Selon la définition du Règlement sur les normes d’accessibilité au service à la clientèle, une personne de confiance est une personne qui en accompagne une autre dans les buts suivants :

   1. l’appuyer pendant qu’elle obtient ou utilise des biens ou des services fournis par un organisme, ou qu’elle en bénéficie;
   2. l’aider à répondre à ses besoins en matière de communication, de mobilité, de soins personnels ou de soins de santé.

   Pratiques et mesures :

   • Le CCPE s’adresse directement à la personne qui utilise ses services et non à la personne de confiance, sauf si la première lui demande de communiquer avec la personne de confiance.
   • Le CCPE prévoit un espace pour les personnes de confiance qui se présentent dans ses locaux et fait en sorte que le grand public et ses usagers puissent communiquer facilement avec les personnes de confiance. Étant donné la nature délicate de son travail, le CCPE doit parfois restreindre l’accessibilité de certains documents ou présentations qu’il offre à ses usagers.
   • Le CCPE ne perçoit pas de droits d’entrée ni de frais de service auprès des personnes de confiance qui assistent à ses conférences ou formations, à condition que la nécessité de leur présence lui ait été signalée à l’avance, puisque ces activités exigent généralement beaucoup de planification.

5. Autoriser la présence d’animaux d’assistance

   Énoncé de politique :

   Le CCPE admet les animaux d’assistance dans ses locaux.

   Aux termes du Code des droits de la personne du Manitoba, un animal d’assistance est « un animal dressé pour fournir à une personne ayant une incapacité de l’aide relative à celle-ci ».

   Pratiques et mesures :

   • Le CCPE :
     • traite un animal d’assistance comme un animal qui travaille;
     • ne distrait pas un animal d’assistance en le caressant, en lui offrant de quoi manger ou en jouant avec lui, à moins d’avoir obtenu l’autorisation de la personne que l’animal accompagne;
     • sait reconnaître un animal d’assistance par son harnais ou un accessoire vestimentaire, ou par l’aide que fournit l’animal.
   • En cas de doute, le CCPE peut demander si l’animal a été dressé à aider une personne présentant un handicap, sans poser de question sur le handicap.
   • Si la présence d’un animal d’assistance est interdite par une loi, le CCPE explique les raisons de l’interdiction et discute avec la personne d’autres moyens de lui offrir ses produits et services.
   • En présence d’une personne souffrant d’une allergie ou d’une sensibilité particulière au type d’animal d’assistance qui se trouve dans ses locaux, le CCPE tente de fournir une solution tenant compte des difficultés et des droits des deux parties.
   • Le CCPE attend de la personne accompagnée d’un animal d’assistance qu’elle maîtrise ce dernier physiquement, par sa voix, par signes ou par tout autre moyen.
   • Si l’animal semble impossible à maîtriser (p. ex., s’il ne cesse d’aboyer, de geindre ou de se déplacer), le CCPE demande à la personne que l’animal accompagne de corriger la situation. Si l’animal ne change pas de comportement, le CCPE peut demander à la personne qui en est responsable de quitter les lieux.

6. Entretenir les aides à l’accessibilité

   Énoncé de politique :

   Pour éviter tout obstacle à l’accessibilité de ses produits et services, le CCPE entretient ses aides à l’accessibilité afin que ses usagers puissent les utiliser aux fins prévues.

   Pratiques et mesures

   • Le CCPE aménage ses locaux de sorte qu’il y ait assez d’espace pour les utilisateurs d’un fauteuil roulant, d’un scooter électrique ou d’un déambulateur.
   • Les sièges offerts dans les locaux du CCPE conviennent aux personnes de toutes tailles et de toutes habiletés physiques.
   • Le CCPE tient ses corridors, allées, entrées, aires d’accueil, salles d’attente et salles de réunion libres de tout désordre pouvant nuire à l’accessibilité.
   • Le CCPE utilise des indications sonores et visuelles quand il convient de le faire pour aider ses usagers.
   • Le CCPE veille à tenir ses entrées libres de glace et de neige.
   • Le CCPE veille à disposer ses panneaux de signalisation sur pied de façon que personne ne risque de trébucher.
   • La politique d’accessibilité du CCPE vise les éléments suivants, situés dans ses locaux situés au 611 et au 615 chemin Academy : corridors, allées, entrées, aires d’accueil, salles d’attente et de réunion, salles de bain, portes automatiques, sonnettes et rampes.
   • Certaines des aides à l’accessibilité ne peuvent pas être fournies au 615 chemin Academy, puisqu’il s’agit d’un édifice patrimonial qui n’appartient pas au CCPE et qui ne peut pas être modifié. Des escaliers et autres éléments y posent problème pour certaines personnes ayant besoin de dispositifs d’assistance. Le cas échéant, le CCPE s’efforce de mettre ces aides à la disposition de ses usagers dans ses locaux du 611 chemin Academy, et de fournir ses services à cette adresse aux personnes qui ont besoin de certains dispositifs d’assistance.

7. Prévenir les usagers en cas d’indisponibilité de certaines aides

   Énoncé de politique :

   Le CCPE fait savoir à quel moment et pour quelles raisons certaines aides sont temporairement indisponibles, combien de temps elles le seront et quels autres moyens sont offerts pour rendre ses produits et services accessibles.

   Pratiques et mesures :

   • Si les aides généralement offertes sont temporairement indisponibles, le CCPE affiche un avis à cette fin ou annonce la perturbation et en explique la raison et la durée, en plus d’indiquer les autres moyens employés pour rendre ses produits et services accessibles (p. ex. une autre entrée).
   • Au besoin, le CCPE travaille avec la personne qui en fait la demande pour trouver d’autres moyens de lui fournir ses produits et services.
   • Le CCPE fait connaître l’indisponibilité de certaines aides de la façon suivante, selon la méthode la plus appropriée à la situation :
     • affichage d’un message sur son site Web, dans les médias sociaux ou dans un bulletin d’information;
     • affichage d’un message à l’entrée des édifices ou à l’accueil;
     • affiches, brochures, dépliants ou publicités;
     • diffusion d’un message par le personnel, les bénévoles ou la direction (en personne, par téléphone ou dans le message d’accueil enregistré).

8. Accueillir la rétroaction et y répondre rapidement

   Énoncés de politique :

   Le CCPE accueille toute la rétroaction formulée sur l’accessibilité de ses produits et services ainsi que des renseignements et des communications qu’il destine au public et y répond rapidement.

   Le CCPE consigne toutes les mesures prises pour répondre à la rétroaction reçue, et met cette information à la disposition de ses usagers, sur demande, sous une forme qui répond aux besoins de ces derniers en matière de communication.

   Pratiques et mesures :

   • Le CCPE encourage ses usagers à formuler leurs commentaires par téléphone, par télécopieur ou par courriel.
   • Toute la rétroaction reçue sera adressée à la personne responsable de l’administration et du recrutement, qui consultera un ou plusieurs membres compétents de la haute direction afin de déterminer les mesures à prendre, le cas échéant.
   • Si la rétroaction appelle un suivi de notre part, la personne qui l’a fournie sera informée que sa demande est à l’étude et du moment où elle peut s’attendre à recevoir une réponse.
   • Le CCPE informera la personne qui a fourni la rétroaction des mesures qui seront prises, le cas échéant.
   • Le CCPE répondra à la rétroaction sous une forme adaptée aux besoins en matière de communication de la personne qui l’a fournie.

9. Offrir des formations sur l’accessibilité au service à la clientèle et l’accessibilité des renseignements et des communications

   Énoncés de politique :

   Le CCPE offrira des formations sur l’accessibilité au service à la clientèle et l’accessibilité des renseignements et des communications à son personnel, à ses bénévoles et à ses cadres.

   Les employés, les bénévoles et les membres de la direction qui fournissent des services et des biens directement au public recevront une formation sur l’accessibilité du service à la clientèle, qui traitera des sujets suivants :

   • l’interaction et la communication avec les personnes qui ont difficilement accès aux produits et services et qui doivent recourir à des dispositifs d’assistance, à une personne de confiance ou à un animal d’assistance;
   • la façon d’utiliser les équipements et dispositifs d’assistance fournis sur place;
   • ce qu’il faut faire lorsqu’une personne handicapée éprouve de la difficulté à utiliser un produit ou un service;
   • les grandes lignes de la Loi sur l’accessibilité pour les Manitobains, du Code des droits de la personne du Manitoba et du Règlement sur les normes d’accessibilité au service à la clientèle;
   • les politiques, pratiques et mesures du CCPE, jusqu’à leurs plus récentes mises à jour.

   Les employés, bénévoles et cadres qui communiquent directement avec le public ou qui interviennent dans le développement ou la maintenance du contenu Web du CCPE ou dans l’achat ou la fourniture de technologies de l’information ou d’outils de communication pour le CCPE recevront une formation sur l’accessibilité des renseignements et des communications, qui traitera des sujets suivants :

   • comment reconnaître, éliminer et prévenir des barrières en matière de communication accessible;
   • comment fournir des renseignements en format accessible ou au moyen d’une aide à la communication;
   • les grandes lignes de la Loi sur l’accessibilité pour les Manitobains, du Code des droits de la personne (Manitoba) et du Règlement sur la norme en matière de renseignements et de communication accessibles;
   • les politiques, pratiques et mesures du CCPE, jusqu’à leurs plus récentes mises à jour.

   Tous les employés et cadres qui participent à l’élaboration et à la mise en œuvre des politiques relatives aux formations sur l’accessibilité au service à la clientèle ou l’accessibilité des renseignements et des communications recevront également la formation décrite ci-dessus. Le CCPE veillera également à ce que tout entrepreneur agissant en son nom dans l’un des domaines suivants reçoive les formations requises :

   • fourniture de biens ou services directement au public;
   • communication directe avec le public;
   • élaboration ou maintenance du contenu Web du CCPE;
   • achat ou fourniture de technologies de l’information ou d’outils de communication.

   Pratiques et mesures :

   • Le CCPE offrira aux nouveaux membres de son personnel et à ses nouveaux bénévoles et cadres la formation requise dans les meilleurs délais. Les membres du personnel ou les bénévoles dont les fonctions sont modifiées pour englober celles qui sont décrites ci-dessus seront formés dans les meilleurs délais suivant l’assignation de ces nouvelles fonctions, lorsqu’il y a lieu.
   • Le CCPE offre régulièrement des formations d’appoint sur ses politiques, pratiques et mesures.
   • Le Service des ressources humaines tiendra un registre des personnes qui ont reçu la formation ainsi que du type de formation reçue et de la date de formation.
   • La rétroaction sur l’accessibilité de nos biens et services ainsi que sur nos renseignements et nos communications sera discutée aux réunions régulières du personnel des services concernés.

10. Consigner par écrit tout ce qui concerne les politiques d’accessibilité et de formation

    Énoncés de politique :

    Le CCPE tient un registre écrit de ses politiques d’accessibilité et de formation.

    La documentation écrite du CCPE comprend un sommaire des documents et des calendriers de formation.

    Le CCPE avise le public que ses politiques peuvent être consultées sur demande.

    Pratiques et mesures :

    • Le CCPE publie sur son site Web des avis sur cette politique et sur d’autres documents, au besoin.
    • Le CCPE fournit sur demande les documents nécessaires sur les mesures et les pratiques liées à ses politiques et sur l’application de sa politique d’accessibilité. Sur demande et dans la mesure où il peut raisonnablement le faire, le CCPE fournit de l’information sur ses mesures, ses politiques et leur mise en œuvre sous une forme accessible.
    • Le CCPE fournit gratuitement ses politiques, dans un délai et dans des limites raisonnables, et sous une forme appropriée aux besoins de ses usagers en matière de communication.

Commentaires

Pour fournir une rétroaction sur la fourniture de nos biens et services aux personnes handicapées ou l’accessibilité des renseignements et des communications du CCPE, les membres du public peuvent utiliser l’un des moyens suivants :

Par la poste :

615 chemin Academy, Winnipeg, MB R3N 0E7

Par téléphone :

1 204 945-5735 Sans frais : 1 800 532-9135

Par télécopieur :

204 560-2461

Par courriel :

website@protectchildren.ca